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一般財団法人トランスアクト財団

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2019-12-15 00:00:00
■秘書に求められるマナーとは?電話応対から接遇まで場面ごとに合わせて紹介

秘書の仕事では、上司の代わりにさまざまな業務を行う機会があるほか、対外的な付き合いも発生します。秘書はいわば会社の顔です。会社のイメージを背負う立場として恥ずかしくない立ち振る舞いをするためには、相応のビジネスマナーを身につけておかなくてはなりません。今回は、秘書に求められるビジネスマナーを場面に分けて説明します。

 

 

1.必要なビジネスマナー

 

秘書という仕事上、担当する上役の代わりにさまざまな業務をこなす場面も少なくありません。すなわち、重責を担うポジションにいるということであり、相応のビジネスマナーが求められます。ここからは、秘書に求められるビジネスマナーをよくある場面別に解説します。

 

1-1.電話応対

 

電話は企業のイメージに直結するものであり、先方に失礼のない対応が求められます。まず、電話を受けるときは、3コール以内に出るのが基本です。あいさつに続いて社名と所属部署名を名乗り、先方の社名と名前も確認します。「おはようございます」から「お電話ありがとうございます」のあいさつに切り替えるタイミングは、午前11時ごろです。相手の声が聞き取りにくい場合は「少々お電話が遠いようなので」などと伝えるようにして直接的な表現を避けるようにしましょう。

 

秘書として、間違った言葉遣いがないように気をつける必要もあります。上司の許可なく、上司のスケジュールや個人情報を伝えないことも大切です。上司が不在の場合は「来客中や出張中」などと答えて、折り返しの有無を確認しましょう。

 

1-2.接遇

 

接遇とは、一般的な接客に特別なおもてなしをプラスするという意味合いで使われ、秘書にはこの接遇が求められる場面が多いでしょう。接遇は、対外的な印象を左右するものだということを自覚しなくてはなりません。接遇用語は対応する相手に応じて臨機応変に使い分けていくことが大切であり、自然にできるようになるまでには相応の経験も必要です。相手に不快感を与えないように、何かをお願いをする際にもストレートな表現は避けて「恐れ入りますが」などのクッション言葉を添える工夫も大事です。

 

会社名と役職の呼び方にもいくつかのルールがあります。自社に使う「弊社」と相手の会社に使う「御社」を間違えないようにしましょう。自社の人間を社外の相手に紹介するときには、たとえ上司でも苗字を呼び捨てにするのが正解です。また、社外の相手であっても、役職名自体がもともと敬称であるため「部長様」と呼ぶと二重敬語になってしまいます。このほか、ドアのノックもゆっくり3回を心がけるなど、すべての対応に凡事徹底の精神を持って業務にあたりましょう。

 

1-3.キャンセル

 

日々対応していると、時には相手の意思に添えない場合もありますが、断り方にも秘書の資質が問われます。返事を引き延ばしたうえに断ることが相手にとって最も迷惑ですので、スケジュールをいち早く見通し、調整が難しいと判断した場合は早めに断ることが大切です。また、断りの連絡は、電話で肉声を通じて伝えるのがマナーです。メールは一方的であり、冷たい印象になってしまう可能性もあります。電話での双方向的なコミュニケーションを基本とし、理由と謝罪の気持ちもしっかりと伝えるなど誠意を尽くしましょう。

 

1-4.雑談

 

秘書は移動時間などに先方と雑談する機会がありますが、そこにもマナーは存在します。時にはプライベートな話題も交えて、リラックスできる雰囲気をつくることも必要な気配りです。また、どのような相手に対しても素直に話すのが秘書の基本姿勢です。機密事項に触れないことを前提に、どんな質問にも正直に答えましょう。上司に同行しているときは、上司の機嫌や様子を見極めて適切な話題を選ぶセンスも必要です。仕事上のパーティーなどで大勢と接する機会があれば、秘書もその企業を背負う立場として、会社のPRにつながるような話題を自分から振っていきましょう。

 

 

臨機応変なマナーの使い方をしよう

 

ビジネスマナーの習得は、秘書として最低限クリアしていないといけない条件です。さらに社内外のさまざまな立場の人と接する仕事である以上、相手に応じて臨機応変にマナーを使い分ける応用力も求められます。ただし、どんな相手にも公平に接することが前提です。秘書として謙虚な姿勢は忘れずに、相手へのマナーを柔軟に使い分けましょう。

 

 

 

 

 

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