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■＜12月コラム＞秘書に求められるビジネスマナー！最低限守らなければならないこととは？
企業において、「秘書」は重責を負うポジションにあります。秘書の仕事に就くと、上司の代わりにさまざまな雑務をこなす他、対外的な付き合いも欠かせません。それにともない、ビジネスマナーを守ることが求められます。秘書を目指すためには、最低限守るべきビジネスマナーを知っておくことが大切です。ここでは、秘書に求められる最低限のビジネスマナーについて解説していきます。
■秘書の資質が問われる電話応対のマナー
電話は企業にとって大切な顔であり、秘書は上司の代理で電話をしているとの自覚が必要です。電話対応によっては上司の顔をつぶすことにもつながります。そうならないためにも、先方に失礼のない電話応対を心がけましょう。電話応対は「先方へ電話をかける」「先方からの電話を受ける」の2つに大別できます。いずれも大事な仕事であり、明るい受け答えはもちろん、正確で迅速な応対も避けられません。そのためには、上司の行動を的確に把握する、電話のときにはメモを用意するなどの心がけも必要になります。
電話がかかってきたときは先方を待たせないことが大切です。電話が鳴ってから3コール以内に出るようにしましょう。受話器を取ったときは、挨拶に続いて企業名と「秘書室」を名乗ります。挨拶の言葉は、午前11頃を目安に「おはようございます」「お電話ありがとうございます」を使い分けます。もし、3回以上鳴ってから出るときは、最初に「お待たせいたしました」と付け加えることが大切です。上司への電話の取次ぎに先立ち、「お名前を伺ってもよろしいでしょうか？」の表現を使って名前を聞き出します。聞き取りにくいときは「恐れ入ります。少々電波状態が悪いようなのですが」などと言い方を工夫します。電話を取り次ぐときはいったん保留にしますが、保留音は30秒以内にするようにしましょう。敬語の使い間違いは問題外です。「とんでもございません」と言う場面もありますが、正しい表現は「とんでもないことでございます」です。
電話がかかってきたときに上司が不在の場合もありますが、安易に居場所を教えないようにしましょう。来客中や出張中と答えるのが無難です。また、「席を外しております」との表現が適する場面も多いでしょう。もちろん、個人の電話番号を教えることは避けることが大切です。
■接遇は対外的な印象を左右する
ビジネスシーンにおいて「接遇」が大きな鍵を握ります。接遇は、通常の「接客」に「特別なおもてなし」が加わったものであり、対外的な印象を左右します。また、接遇用語はビジネス用語との捉え方も多いため、日頃から接遇用語を意識して使えるように心がけましょう。秘書は、いろいろなシチュエーションに合わせて接遇用語を使い分ける必要があります。来客を迎えるとき、来客を待たせるとき、来客を見送るときは代表的です。また、相手への断りが必要な場面も少なくないでしょう。それぞれに適した接遇用語を使うことが大切です。また、相手と話をするときには、ストレートな表現をしないで「恐れ入りますが」などの言葉を最初に付け加えるといった共通点がみられます。
相手の呼び方を間違えないことも大切な接遇マナーです。たとえば、自分が勤務する会社は「当社」、相手の会社には「御社」を使います。役職の付け方を間違えないことも重要です。「社長」などの役職名は、それ自体が敬語のため「社長様」などの表現はよくありません。そのうえで、自社の人には「苗字＋役職名」、他社の人に対しては「役職名＋苗字＋様」と覚えておきましょう。さらに、自社の人間を他社に紹介するときは、「役職＋苗字（様を付けない）」ことが大事なポイントです。
■臨機応変な使い分けが秘書に求められるマナー
秘書の仕事に就くには、電話や接遇マナーを身につけることが大切です。そのためには、状況に応じた言動を使い分けることが必要とされます。また、それが秘書にとっての最低限のマナーといえるでしょう。秘書は企業を代表する大事な存在だけに、話し方からイメージアップを図りたいものです。好感度アップには、誰に対しても公平に接することが欠かせません。話し方には、いろいろなポイントがあります。正しい敬語を使うのはもちろん、相手に敬意を持って接することが大切です。明るい雰囲気で話す、相手と話題を合わせることも忘れてはなりません。話のときに相手の目を見るときは基本中の基本といえるでしょう。さらに、話の内容を簡潔にまとめるなども必要です。秘書として仕事をするためには、謙虚な姿勢を貫き、相手の心に響く言葉選びを心がけましょう。
そのためには、接遇用語などを覚えることが大切です。しかし、知識として知っているだけでは、実際のビジネスシーンでは役立ちません。会話のスキルアップには、日々研鑽を積むことが大事なポイントです。また、接する人の性格、そのときの状況などによって、臨機応変な使い分けができることが秘書に求められるマナーといえます。
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